案情简介

    家住枣庄市驻地某小区的消费者于女士来到枣庄市消费者协会投诉，称其2008年12月5日在枣庄某专卖店购买了一部价格为5000元的某品牌手机。2009年6月手机出现按键控制失控、机子键盘有异常声响、键盘感应灯不亮等问题，于2009年6月12日到某客服中心维修。维修人员称:修理免费，但换件钱得顾客出，于女士由于修机心切，于是掏了480元 的维修配件费。一个星期后手机又出现同样问题，2009年7月5日于女士再次到客服中心维修，8月份手机再次出现键盘异常响声，屏幕显示也出现异常等问题，鉴于手机维修多次，还不能正常使用，于女士要求更换一部新手机，商家以手机系于女士人为摔过为由，拒绝为其更换新手机，无奈，于女士投诉到市消协，请求消协工作人员协助解决这一棘手的问题。

    处理结果

    枣庄市消协工作人员受理投诉后立即跟该商家取得联系，进行调查了解，商家辩称:该手机系人为摔过，不属于“三包”范围，如果于女士提供不出没摔过的证据，不给予更换。消协调解人员对商家的狡辩进行了有力的反驳:一、根据《山东省消费者权益保护条例》第五十七条第三款:商品和服务的质量难以检测和鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据;不能提供的，经营者应当承担责任。二、《枣庄市手机售后服务规范》第十四条:商品 或者服务质量发生纠纷，经营者应当证明自己无过错，不能证明自己无过错的，应当承担相关责任。根据以上两条规定，应该由商家举证，商家提供不出手机系人为摔过的证据。

    如果不是人为因素造成的正常情况下的磨损，应该在免费更换新机范围。消协工作人员本着认真负责的态度，经过多次耐心调解，商家终于认识到自己行为的错误，为于女士免费更换了一部同品牌同型号的新手机，于女士拿到新手机后对消协工作人员表示感谢。

    案例评析

    《山东省消费者权益保护条例》第五十七条第三款:商品和服务的质量难以检测和鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据;不能提供的，经营者应当承担责任。

    《枣庄市手机售后服务规范》第十四条:商品或者服务质量发生纠纷，经营者应当证明自己无过错，不能证明自己无过错的，应当承担相关责任。

    《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，“移动电话机经两次修理，仍不能正常使用的，凭“三包”凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机”。

    随着手机日益普及，由此产生的纠纷也越来越多。今年以来， 枣庄市消费者协会接到消费者因手机引起的投诉，占到投诉总量的30%左右，手机质量问题、厂商虚假宣传、“三包”政策不完善成为消费者投诉的焦点。有些手机维修（销售）商利用消费者对《消费者权益保护法》和“三包”知识匮乏的弱点，钻法律的空子是不可取的，毕竟只有诚信经营，才能赢得广大消费者的信赖和认可，才能取得更大的经济效益。（案例提供:枣庄市消费者协会 黄孝华 刘文娜）

【编辑:中国石榴频道 汪  永】
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